Worauf kommt es in Krisenzeiten bei der Kommunikation von Brands und Marken an? Wir zeigen einige Best Practises
Seit dem Ausbruch von COVID-19 gab es Millionen von Posts in allen sozialen Netzwerken auf dem gesamten Globus. Alleine auf Twitter gibt es alle 45 Millisekunden einen Post zu Corona und #Coronavirus ist der am zweithäufigsten genutzte Hashtag in 2020.
Es sind außergewöhnliche Zeiten, die es so vorher noch nicht gab. Natürlich wird jedes Individuum, jedes Unternehmen, und somit jeder Brand und jedes Marketing anders beeinflusst. Es ist nicht die Zeit durch Corona großes Geld zu machen und es wäre auch nicht ratsam einen Brand an einen Virus zu binden. Allerdings ist es wichtig zu verstehen, wie in dieser Situation die Brand Kommunikation Corona aussehen könnte.
Es geht darum zu verstehen, welche einzigartige Rolle Ihre Marke im Leben der Menschen spielt, wie sich dies geändert hat und wie Ihre Marke in dieser Krise helfen oder nützlich sein kann. Es geht auch darum, nach Möglichkeiten zu suchen, mit gutem Beispiel voranzugehen und das Richtige zu tun, wo es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. Ein Beispiel von Google:
Ein anderes Beispiel von Slack, die Mitarbeitern im Home-Office helfen wollen:
Wie ändert sich jetzt und in den nächsten Wochen das Verhalten Ihrer Kunden? Viele müssen von Zuhause aus arbeiten, können nicht mehr verreisen oder sind gänzlich von der Außenwelt abgeschnitten, weil sie in Quarantäne sind.
Veranstaltungen werden abgesagt oder verschoben, „Social Distancing“ ist das neue Motto, und manche Artikel werden knapp in den Regalen. Das alles erfordert mehr Flexibilität von Menschen aber auch von Unternehmen und auch von Ihnen.
Andere Veränderungen, die wir v.a. in Asien sehen:
Dinge verändern sich sehr schnell. Die Informationen von Gestern können heute schon nicht mehr richtig sein. Es ist wichtig die Entwicklungen jeden Tag genau zu beobachten und den Kontext zu verstehen. Das schlimmste sind jetzt überstürzte Kampagnen, Tweets, Antworten oder andere Aktionen, die Ihrer Marke Schaden zufügen.
Twitter und andere Dienste bieten Möglichkeiten nach bestimmten Hashtags zu suchen und diese im Auge zu behalten. So können Sie sehen, worüber gesprochen wird.
Wenn Sie nützliche und zuverlässige Informationen haben, die den Menschen helfen könnten, mit der Unsicherheit umzugehen oder die Menschen ruhig zu halten, sollten Sie diese weitergeben. Zum Beispiel können Einzelhandels- / E-Commerce-Marken die Öffentlichkeit über Lagerbestände auf dem Laufenden halten, um Panikkäufe zu mildern. Wenn Sie wichtige Informationen haben, die sich auf Ihr Unternehmen oder Ihre Mitarbeiter auswirken (z. B. im Zusammenhang mit der Übertragung des Virus), sollten Sie diese möglicherweise öffentlich zugänglich machen.
Einige Unternehmen bzw. Branchen sind direkt und damit deutlich stärker betroffen als andere, z. B. Reisebranche und die Finanzindustrie. In solchen Fällen ist es 1) essenziell eine gute Kommunikation zum Kunden über alle Kanäle zu pflegen und 2) besonderen Wert auf Kundensupport zu legen. Die Leitungen vieler Unternehmen glühen in diesen Zeiten, und diejenigen, die es jetzt schaffen viel Verständnis und kreative Lösungen zu finden, werden in den Augen der Kunden, zu den Gewinnern zählen.
COVID mag ein vorherrschendes Thema sein, allerdings nicht das einzige. Beispielsweise repräsentieren auf Twitter alle mit Corona assoziierten Tweets gerade einmal 1% ALLER Tweets. Mit anderen Worten: Menschen folgen und interessieren sich immer noch sehr stark für andere Themen. Sie folgen Wahlen, Sport, TV & Entertainment und einfach nur lustigen Posts und News.
Menschen suchen die Nähe anderer Menschen Quarantäne und „Social Distancing“ haben unsere Möglichkeiten zu dieser Nähe sehr stark eingeschränkt. Aber wir sehen selbst in diesen Zuständen großartige Aktionen und Bilder, wie z. B. singende und musizierende Menschen auf ihren Balkonen in China, Italien und Deutschland.
Es ist wichtig, dass gerade jetzt Marken und Brands auch gute News und Informationen verbreiten.
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